Opti-kanal platforma omogućava lakšu komunikaciju sa korisnicima - Optimalan podatak u optimalno vreme putem optimalnog kanala

Možete li da zamislite da izađete iz kuće "nepovezani"? Bez pametnog telefona, pametnog sata ili tableta? Nema šanse! Većini ljudi je tako nešto potpuno nezamislivo. Zbog toga danas jedna osoba poseduje u proseku najmanje tri uređaja preko kojih pristupa internetu. Nagli razvoj pametne tehnologije učinio je ljude zavisnim – da moraju biti povezani preko svih dostupnih kanala komunikacije. A bankama preostaje jedino da prate klijente i budu im na raspolaganju. Zato su brže-bolje uvele što je više moguće opcija za komunikaciju, samo da bi se suočile sa novim izazovom – prebacivanje korisnika sa kanala na kanal.

I eto jednog od najvećih problema upotrebe više kanala istovremeno – jedan kanal nema pojma šta se odigralo na drugom, a za korisnika ovo iskustvo postaje noćna mora. Pogledajmo kako to izgleda iz ugla korisnika. On šalje banci zahtev putem e-maila. U želji da što brže dobije odgovor pomisli da bi bilo efikasnije da se raspita o toj temi putem formulara na sajtu banke. Međutim, tim koji je zadužen za pregled onlajn formulara ne bavi se tom vrstom teme. Korisnik se zatim obraća call-centru nadajući se da će tako rešiti problem. Da skratimo priču – a bila je duga s razlogom... Pri svakom pokušaju klijent mora da ponavlja isti postupak. Zamislite tu glavobolju. S druge strane, banka je uložila tri puta više sredstava za samo jednog klijenta. Korisničko iskustvo 0 - troškovi 3.

Izazov je prihvaćen! Prvi odgovor je bio da se celokupna interakcija sa korisnikom integriše na jednom mestu. Tako se rodila omni-kanal platforma koja će biti spas za sve. Iskreno rečeno – i jeste nas spasila. Sada već postoji konzistentnost u korisničkom iskustvu. Proces koji korisnik započne na jednom kanalu neometano se odvija prilikom prebacivanja sa kanala na kanal. Promena na jednom kanalu istovremeno se ponavlja na svim kanalima koje klijent koristi. Na ovaj način, klijentu je olakšano sklapanje ugovora i rešavanje problema. Skladištenje korisničkih podataka je centralizovano i njima se upravlja sa jednog mesta, što omogućava bankama da pruže personalizovano korisničko iskustvo. Procesi su automatizovani, a upravljanje ljudskim resursima je efikasnije. Šta se, međutim, dešava kada klijent uglavnom koristi određeni kanal ili želi da se služi samo jednim kanalom komunikacije kada koristi bankarske usluge? Da li sve bankarske usluge mogu biti dostupne preko tog jednog kanala? Takođe, mora se uzeti u obzir značaj informacije koje banke pružaju preko određenog kanala u određenom trenutku. Da li je ta informacija korisna klijentu u tom trenutku?

Evo primera. Kada ćete najverovanije zatražiti pomoć u supermarketu? Kada vam je na raspolaganju više tipova jedne vrste proizvoda i treba vam neko da vam u tom trenutku pomogne da odaberete pravi. Ovde na scenu stupa korisnička podrška – da klijentu ponudi jedan ili više proizvoda, kako bi zadovoljila njegovu potrebu. Opti-kanal platforma nudi nešto slično. Ona određuje optimalan broj kanala komunikacije za svaki korisnički zahtev. To ne znači više kanala, već najkraći put za korisnika i adekvatnu navigaciju kroz različite kanale. Drugi važan aspekt je personalizacija korisničkog iskustva. Opštepoznat način personalizacije podrazumeva posmatranje ponašanja korisnika i istorije njegovog bankovnog računa i slanje personalizovane poruke, obično putem e-maila, u nekom trenutku u toku meseca ili kada je u toku marketinška kampanja. Da li je, međutim, ta informacija relevantna za klijenta u tom trenutku? Da li postoji verovatnoća da će klijent na toj lokaciji uopšte i proveriti e-mail ili neki drugi kanal? Klijenti očekuju optimalnu informaciju u optimalno vreme na optimalnom uređaju. Opti-kanal platforma pruža ovakvu uslugu kroz geolokacijski servis, wi-fi i beacon tehnologiju.

Zamislite da razgledate radnje u tržnom centru i primite poruku preko mobilne bankarske aplikacije da ćete dobiti popust u određenoj prodavnici tehničke robe ako izvršite kupovinu upravo karticom vaše banke. Takođe, unapred vam je već odobren i brzi kredit ako se odlučite na kupovinu, pošto vam je saldo na kreditnoj kartici malo nizak pri kraju meseca. E, takva ponuda vama nešto znači, jer ste vi baš u tom tržnom centru, jeste kraj meseca i jeste malo "kratki sa parama", ali ne možete da odolite novoj spravici, što se jasno vidi i u istoriji vaše bankovne kartice. U tome je prednost opti-kanal platforme – personalizovana, odgovarajuća, relevantna i pravovremena komunikacija.

Možda će razvoj veštačke inteligencije, predviđanje ponašanja klijenata, tehnologija botova i napredni korisnički interfejs stvoriti uslove da bude dovoljan samo jedan kanal komunikacije. Možda se to nikada neće desiti, jer svi mi koristimo različite pametne uređaje u različito vreme. Jedno je za sada sigurno – svi želimo da uvek budemo umreženi. Imajući to u vidu, korisnici će očekivati da prime optimalan podatak u optimalno vreme putem optimlanog kanala, a na osnovu količine podataka i vremena koje su spremni da pruže u interakciji sa bankom. Zato je NF Innova razvila opti-kanal platformu sa potpuno integrisanom chatbot podrškom koja može da pruži korisničko iskustvo kakvo klijenti i očekuju od banaka danas – u pravo vreme i u skladu sa njihovim očekivanjima.