Michael Caspar, direktor hotela Radisson Blu Resort u Splitu i key note govornik na Hotel Summitu - S pravim fokusom je lako biti uspešan hotelijer

(Michael Caspar) Michael Caspar je rastao zajedno sa hotelskom industrijom poslednjih tridesetak godina, i to u više različitih kutaka naše planete. Nisu mu strana razna okruženja - morska i kontinentalna, nekoliko zemalja u kojima je uglavnom rukovodio hotelima, kao ni različite kategorije tih hotela. Što je najvažnije, danas nakon tog dugog karijernog puta, nisu mu više strana ni očekivanja gostiju.

Na predstojećem martovskom Hotel Summitu, koji organizuju InB2B media i InHotel magazin, Michael Caspar će kao key note govornik predstaviti upravo svoj lični stav, utemeljen na iskustvu iz nekoliko različitih hotela, a odnosi se na ono što je zaista važno prosečnom klijentu.

Minhen, Hamburg, Hjuston, Lajpcig, Las Vegas, Frankfurt, Diseldorf, Baden-Baden, Maldivi, Berhtezgaden, Split... Da li je to putovanje iz snova za osobu u hospitality industriji?

- Ne bih baš tako rekao, ali svako za sebe treba da donese takvu odluku. Dobra strana je definitivno to što sam živeo i radio na svim tim mestima i prikupio mnogobrojna dragocena iskustva. A lošija strana je to što se ponekad osećam kao beskućnik. Takođe, česta promena mesta stanovanja ne pogoduje baš ni privatnom životu.

Šta su vaši zaključci nakon svih godina provedenih u ovoj industriji?

- Možete upoređivati poslovne hotele s poslovnim i letovališta s letovalištima. Mesta na kojima sam ja radio bila su uglavnom vrlo različita. I dalje verujem da hotelsko poslovanje može biti vrlo jednostavno, ako je fokus pravi. Zato verujem u dobre osnove i u to da će, ako ih dobro postavite i temeljno pratite razvoj, to doneti hotelu 90% vrednosti na njegovom putu ka izvrsnosti.

Šta biste to danas učinili drugačije, sa svim znanjem koje ste stekli, nego na početku karijere?

- Voleo bih da sam mogao duže da ostanem u istoj kompaniji. Voleo bih da sam ponekad bio fleksibilniji i manje ograničenih pogleda. Želeo bih i da sam bio diplomatičniji i da sam u nekim situacijama nešto ipak prećutao.

Da li se nešto zaista promenilo ili ne u hospitality industriji za sve ove godine?

- Osnove su iste. No uzmimo, na primer, u razmatranje upravljanje prihodima (revenue management). Kad sam ja počinjao, niko nije spominjao taj termin. To je dobar primer pozitivne inovacije. Poslovanje postaje sve više tehničko i postoji taj trend da se posao odradi sa što manje zaposlenih, osim ako je reč o hotelu u kom su plate zaposlenih niske.

U regionu nemamo mnogo luksuznih objekata za bogatije goste, kakvo je vaše iskustvo s njima?

- Kad govorimo o luksuzu, onda je reč o vrlo personalizovanoj usluzi i sprovođenju svega onoga što odranije znate o gostu. Reč je o tome da svakom gostu znate ime, sve ono što voli i ne voli. Ultraluksuz zahteva mnogo zaposlenih koji se moraju priuštiti, što znači da vam prihod i troškovi moraju biti izbalansirani. Na Maldivima sam bio neka vrsta prijatelja na određeno vreme za nekoliko gostiju, a to je značilo mnogo ručkova, večera i zabava, što se baš i nije svidelo mojoj jetri (smeh). Na predstojećem Hotel Summitu bih mogao da ispričam poneku priču o tome...

Koliko vam je bila važna uloga vašeg tima na mestima na kojima ste radili?

- Formiranje dobrog tima jedan je od najvažnijih zadataka menadžera hotela. Bez dobrih timova u svim sektorima, hotel ne može biti uspešan! Pamtim mnoge situacije i zaposlene koji su otišli i korak dalje i nadmašili očekivanja svojih gostiju. To su priče poput onih koje često možete naći, na primer, na TripAdvisoru. Priče koje čine doživljaje gostiju različitima.

Koji su najveći izazovi s kojima se danas suočavate u nastojanju da poboljšate iskustvo gosta?

- Uvek je najveći izazov uveriti neke svoje zaposlene da još nisu superzvezde. Biti na usluzi gostu s osmehom, postojano, s primerenim stavom, zalaganjem i slično, to je u celom svetu jednako važno u našem poslu.

Korisnici se za rezervisanje smeštaja sve više okreću online platformama. Kakve ste trendove uočili u tom segmentu?

- Nažalost, taj procenat u našem hotelu iznosi više od 35%. Ove platforme su postupale mudro, imale su pravu ideju u pravo vreme i mnogo su novca uložile u svoja oglašavanja. Hotelske kompanije propustile su taj trend i sada za to plaćaju visoke provizije. Šteta je što korisnici ne shvataju da internet stranice hotelskih kompanija pružaju bolje informacije.

Uočili smo da na TripAdvisoru i vi odgovarate na recenzije. Utiču li te online povratne informacije na poboljšanje vaših usluga?

- Naravno da pridajemo pažnju tim komentarima i ja ih, zajedno sa svojim odgovorima, prosleđujem svim sektorima kako bih usmerio pažnju na određena pitanja. No, svakako treba napraviti selekciju između opravdanih i neopravdanih primedaba.

Digitalna era donela nam je i hospitality platforme kakva je Airbnb. Što možemo u budućnosti očekivati od te platforme, ugrožava li ona u bilo kojem pogledu hotelsko poslovanje?

- Iznajmljivanje privatnih stanova ima veliki uticaj na hotelsko poslovanje i na stambeno tržište u mnogim gradovima. Amsterdam, na primer, želi to da ograniči na 30 noćenja po sobi i po apartmanu godišnje. Propisi će morati da se primenjuju, jer će inače porasti najamnine, što će rezultirati iseljavanjem stanovnika iz njihovih gradova. Amsterdam, Berlin, Pariz tek su početak. Ubiranje poreza od tih prihoda, druga je strana priče.

S kojim se izazovima, prema vašem mišljenju, susreće hospitality industrija u ovom regionu?

- Najpre sa dovođenjem turizma na viši nivo. Kako privući goste koji troše više? Zatim, tu je razvoj i zadržavanje talentovanih ljudi. Kako zemlje poput Hrvatske mogu učiniti više u privlačenju i obrazovanju sledeće generacije radnika i menadžera?

U kom smeru će u sledećih pet godina evoluirati očekivanja gostiju i šta bi to hoteli mogli da urade kako bi poboljšali lojalnost svojih gostiju?

- Ja sam star i staromodan, tako da ne mogu da zamislim neku veliku promenu koja bi se mogla dogoditi u očekivanju gosta, osim nerazumnih očekivanja poput izvanredne usluge i proizvoda za malo novca.

Koji je hotel u kojem ste boravili izvan lanca Radisson Blu nadmašio vaša očekivanja i zašto?

- U decembru 2016. odseo sam u Ritz-Carltonu u Tokiju, bilo je vrlo impresivno. Najbolje iskustvo dosad imao sam u dva Four Seasons hotela na Baliju. I moram da istaknem da sam i dalje vrlo ponosan na svoj rad u hotelu One & Only na Maldivima.

NAJLJUBAZNIJI I NAJDOSLEDNIJI

Split je vrlo atraktivan grad uz more, bogat istorijom i znamenitostima, pa i gosti vrlo često mnogo očekuju od njega. Kako Radisson Blu obogaćuje doživljaj gostiju u tom gradu?

- Svakodnevno se trudimo da sve ono što je osnovno ispratimo najbolje moguće: usluge za goste, održavanje čistoće, ispunjavanje očekivanja, ispunjavanje onoga što smo obećali usmeno ili pismeno. Kad smo u 90% slučajeva ili još više odradili te osnove, tada možemo raditi na dodatnim detaljima za još bolji doživljaj. Doslednost u ispunjavanju svih naših dužnosti i obaveza koje imamo prema gostima je ključ uspeha.

Što je ono što vaš hotel posebno donosi brendu Radisson Blu?

- Rekao bih da naš hotel nudi najljubazniju i najdosledniju uslugu u okolini. Za oko četiri meseca završićemo projekat izgradnje i renoviranja, pa ćemo se fokusirati na upravljanje većim hotelom, kao i na to da budemo još posebniji i drugačiji.

Iz kojih zemalja najčešće dolaze vaši gosti?

- Budući da je Radisson Blu Resort Split crossover hotel (dakle, od maja do septembra je hotel za letovanje, a u ostatku godine je hotel za poslovne i druge sastanke) dolaze nam sve grupe gostiju. Većina ih je iz Hrvatske, Velike Britanije i SAD-a.

Pretpostavljamo da je leto period kad je hotel najposećeniji. Kakva je situacija u ostatku godine i kako se borite da zadržite stare i pridobijete nove goste?

- Od maja do septembra radimo udarno, dok su mart, april i oktobar zadovoljavajući, a ostali meseci su nešto lošiji. Trudimo se da pridobijemo nove korporativne klijente, borimo se za svaku konferenciju i nastojimo da damo dobru vrednost za novac. Cenimo i stalne goste i pridajemo im posebnu pažnju, kako bismo im stvorili osećaj doma daleko od doma.

Razgovarala: Milica Milutinović, IN Store